Kortio har testet kundeservicen til 6 utgivere av kredittkort

Slik gjorde vi testen

Vi valgte å stille de samme to spørsmålene til respektive kredittkortutsteders kundeservice, for så å kunne sammenligne hvordan deres kundeservice reagerte og svarte på spørsmålene.

Spørsmål 1:

Hva gjør jeg hvis kortet mitt blir mistet eller stjålet? Hvor raskt kan du sperre kortet og utstede et nytt?

Spørsmål 2:

Kan jeg samle poeng eller få rabatter gjennom kortet, og hva er begrensningene?

Bank Norwegian

Hos Bank Norwegian opplevde vi raske svar på våre spørsmål. I chatten blir du koblet til en chatbot, noe som kan være noe begrenset dersom du har spesifikke spørsmål. Får du ikke svar på det du lurer på, kan du sende banken en e-post eller ringe dem. 

For å teste chatboten, testet vi flere ulike spørsmål. Vi fikk svar på flere av dem, men ikke på hvor lang tid det tar å få et nytt kort eller om det var noen begrensninger på bonusopptjeningen på kredittkortet Bank Norwegian. Deretter sendte vi dem en mail, som ga oss svaret på det vi lurte på bare fem timer senere.

Åpningstider: Hverdager 10:00-16:00

Ventetid: Direkte i chat, 5 timer på e-post

Kontaktskanaler: Chatbot, e-post og telefon

Menneske eller chatbot: Chatbot

Språk: Kun norsk

Hvis jeg ikke får svar på spørsmålet via kundeservice: E-post eller telefon

Andre positive eller negative aspekter: Gode svar, men litt begrensede åpningstider

Samlet vurdering: 4/5 ⭐

re:member

re:member er kjent for sine populære kredittkort re:member black og re:member gold, men kundeservicen står ikke i stil til kortene. Kundetjenesten er noe begrenset, da banken hverken tilbyr e-post eller chat. Du kan nå banken på telefonen, som er åpen mellom 9-16 alle hverdager. At dette derimot er den eneste muligheten ser vi på som negativt. 

På den positive siden skal re:member få skryt for at de har mye informasjon på hjemmesiden. Her får du svar på de mest normale spørsmålene, som hvordan du sperrer kortet, setter opp efaktura eller øker kredittgrensen.

Åpningstider: Hverdager 09:00-16:00

Ventetid: Varierende

Kontaktskanaler: Telefon

Menneske eller chatbot: Ikke chat tilgjengelig

Språk: Kun norsk

Hvis jeg ikke får svar på spørsmålet via kundeservice: Kun kontakt via telefon

Andre positive eller negative aspekter: Lett å finne svar på hjemmesiden

Samlet vurdering: 2,5/5 ⭐

American Express

American Express er kjent for å tilby premium-kredittkort, men i vår erfaring er kundeservicen under pari. Banken har en døgnåpen chat, men den er kun tilgjengelig i appen Amex NO. Kundestøtten til American Express er kun tilgjengelig for kunder, og hvis man ikke har mobilen på seg vil man ha problemer med å få svar på spørsmålene. 

Svarene vi fikk var heller ikke optimalt. Det var enkelt å få svar på hvordan man sperrer kortet, men det var vage svar på om det var noen begrensninger til bonuspoengene. 

De eneste positive aspektene med kundeservicen til American Express er at den er åpen døgnet rundt og tilbyr andre språk, som eksempelvis engelsk. Foruten dette scorer banken svært dårlig. Dette kan være frustrerende, spesielt hvis man betaler flere tusenlapper for et kredittkort.

Åpningstider: Døgnåpent

Ventetid: Direkte

Kontaktskanaler: Chat via app

Menneske eller chatbot: Menneske

Språk: Norsk og engelsk

Hvis jeg ikke får svar på spørsmålet via kundeservice: Kun kontakt via telefon

Andre positive eller negative aspekter: Alt for få alternativer, men bra med døgnåpent hjelp

Samlet vurdering: 2/5 ⭐

Nordea

Nordea har en god kundeservice som er åpent hver dag. I chatten kommer du først til en chatbot, men blir kontaktet med en kunderådgiver dersom du ikke får svaret på det du lurer på. På den måten unngår man frustrasjon ved at chatboten ikke gir tilstrekkelig svar. 

En ulempe var at vi måtte vente lenge før rådgiveren ble tilgjengelig på chatten. Ettersom det ikke er mulig å kontakte banken på e-post, blir man nødt til å vente med nettleseren åpen for å få svar - med mindre man ønsker å kontakte dem på telefon. 

Svaret på det første spørsmålet var klart og tydelig, men det var noe mer usikkerhet rundt spørsmål to. Dette gjør at den samlede vurderingen trekkes noe ned.

Åpningstider: Søndag - fredag kl. 08:00-21:00 og lørdag 8-17

Ventetid: Direkte

Kontaktskanaler: Telefon og chat

Menneske eller chatbot: Begge deler

Språk: Norsk og engelsk

Hvis jeg ikke får svar på spørsmålet via kundeservice: Kontakt via telefon

Andre positive eller negative aspekter: Noe lang ventetid på chat, pluss for fleksible åpningstider

Samlet vurdering: 3,5/5 ⭐

Resurs Bank

Resurs Bank tilbyr kredittkort Resurs Gold. Har du noen spørsmål relatert til kredittkortet, vil du ha muligheten til å nå kundeservice på flere kontaktskanaler. Du kan nå dem på både chat, e-post og telefon. Er du kunde vil du også komme direkte til saksbehandler i chat i nettbanken.

I utgangspunktet høres dette optimalt ut. Likevel ble vi frustrerte når vi skulle kontakte banken. På tidspunktet var det tekniske problemer på chatten (er i etterkant fikset). Da vi kontaktet dem på mail, unnlot de å svare på spørsmålene våre og fortalte at vi kun kunne få svar over telefon.

Åpningstider: Hverdager 08:00-18:00

Ventetid: Direkte

Kontaktskanaler: Chatbot, nettbank, e-post og telefon

Menneske eller chatbot: Begge deler

Språk: Kun norsk

Hvis jeg ikke får svar på spørsmålet via kundeservice: Både nettbank, e-post eller telefon

Andre positive eller negative aspekter: Hadde tekniske problemer når vi testet, som i etterkant er fikset

Samlet vurdering: 2,5/5 ⭐

Morrow Bank

Morrow Bank er en moderne og heldigital bank. De har en fin hjemmeside som gir svar på de fleste spørsmålene om kredittkortet Morrow Bank Mastercard, men trenger du hjelp fra bankens kundeservice er dette svært begrenset. De har ingen chat eller e-post tilgjengelig, men kunderådgivere kan nås på telefon eller via nettbanken (må være kunde). 

Det var nokså enkelt å få svar på spørsmålene, som gjør at banken får en høyere score enn American Express og re:member. Likevel vil vi si at de begrensede mulighetene gjør at kundestøtten er hakket dårligere enn hva man kan forvente.

Åpningstider: Hverdager 09:14:00

Ventetid: Varierende

Kontaktskanaler: Telefon

Menneske eller chatbot: Ingen chat tilgjengelig

Språk: Kun norsk

Hvis jeg ikke får svar på spørsmålet via kundeservice: Få andre alternativer

Andre positive eller negative aspekter: Får pluss for at de har mange svar på hjemmesiden som er enkelt å finne

Samlet vurdering: 3/5 ⭐

Dette er grunnen til at kundeservicen til kredittkortutstedere er så viktig

Kundeservice spiller en avgjørende rolle når det gjelder sikkerhet og brukervennlighet. Hvis et kort blir mistet eller stjålet, er rask respons fra kundeservice kritisk for å sperre kortet og forhindre svindel. Videre kan tilgang til nødvendig informasjon om bonusprogrammer og begrensninger spare tid og frustrasjon for kundene.

Dette er noen grunner til at god kundeservice er viktig:

• Sikrer rask sperring av kort ved tap eller tyveri
• Gir nødvendig informasjon om kortets fordeler og begrensninger
• Tilbyr trygghet gjennom profesjonell håndtering av forespørsler
• Reduserer ventetid og frustrasjon ved spørsmål om banktjenestene
• Forsikrer at du får den tjenesten du har krav på

Hvilke forbedringer ønsker vi å se

Selv om noen banker imponerte med rask responstid og flere kontaktkanaler, var det tydelige forbedringspunkter hos flere aktører. Dette er noen forbedringer vi ønsker å se, i ulik grad:

• Utvidede åpningstider, spesielt for banker med korte kundetjenester
• Flere kontaktmuligheter som e-post og chat med ekte rådgivere, ikke bare chatbots
• Muligheten for raskere og mer presise svar på spørsmål
• Bedre integrasjon av selvbetjening via apper og nettbank
• Tilgjengelighet på flere språk for å inkluderer flere kunder

For eksempel kunne re:member forbedret sin tjeneste betydelig ved å innføre chat eller e-post som alternativer til telefon. American Express burde også vurdere å tilby kundestøtte utenom appen for å gjøre tjenesten mer tilgjengelig.

Oppsummering av vår kundeservice-test

Testen vår viser stor sprik mellom de ulike bankene. Noen banker kan skilte med flere kontaktpunkter og lange åpningstider, mens andre kun gir kundene sine kun én mulighet til å nå kundestøtten. 

Dårlig kundeservice kan ha negative konsekvenser, spesielt om du har tidskritiske spørsmål eller ikke får svar på henvendelser vedrørende gjeld og faktura. Når du skal velge et kredittkort, kan det derfor være lurt å ha bankens kundeservice i bakhodet. Du vet aldri når du har behov for å kontakte dem.

Som vist i vår test, kom Bank Norwegian best ut, mens Nordea havnet på en god nummer to. Svakest var American Express, som ironisk nok også tilbyr de dyreste kredittkortene.